한국에스리 기술지원 서비스는 ArcGIS  소프트웨어 사용자를 지원하기 위한 프로그램으로, 유지관리 중인 제품의 사용 상의 오류로 인한 문제나 단순 기능 문의에 대해 ‘사례 접수’ – ‘사례별 담당 엔지니어 배정’ – ‘지원(접수 순)’의 절차로 기술지원 서비스를 제공합니다.
기술지원 서비스 품목은 기본, 표준, 프리미엄의 세 단계로 구분되어 있습니다.

기본 기술 지원 서비스

[온라인 지원 서비스]

· 지식 기반: 기술 문서, 백서, 제품 공지, 제품 지원 주기 등의 정보 제공
· 커뮤니티: 한국에스리 사용자간의 질문, 아이디어 협업, 정보 공유의 장
· 웹 도움말: 제품 사용에 도움이 되는 다양한 정보가 포함된 웹 리소스
· 다운로드: 버그에 대한 패치와 서비스 팩, 한글 팩 다운로드 가능
· 기술 지원 뉴스레터: 새로운 기술 지원 정보를 소개하는 월간 이메일 뉴스레터
· 기본 기술지원 서비스는 모든 소프트웨어 구매자에게 자동적으로 무상제공 됩니다. (별도 계약 없음)

표준 기술 지원 서비스

[기술 지원 서비스]

· 기술 지원센터: 소프트웨어 관련 기술 지원 전화 서비스 (평일 오전 9시 – 6시, 점심시간 제외, 공휴일 제외)
기술 지원센터 기술지원 범위 확인하기(하이퍼링크 클릭)
· 실시간 원격 지원: 원격 지원 시스템을 이용한 기술 지원 서비스
· 핫픽스: 고객사에서 Esri 소프트웨어 사용 중 발생한 중요 문제 해결을 위한 기능 수정 (단, 제품 지원 주기 정책에 따라 지원)
· 소프트웨어 초기 설치 방문 서비스 (ArcGIS Server 제품에만 해당)

· 전담 기술 담당 매니저 (Technical Account Manager): 고객의 비즈니스 요구 사항을 이해하는 한국에스리의 GIS 전문가가 전담 지정됨(계약 조건에 따라 상이하며, 교육기관은 제외됨)

[온라인 지원 서비스]

· 한국에스리 온라인 지원 센터: 접수된 기술 지원 요청 진행 상황을 온라인으로 확인
· 지식 기반: 기술 문서, 백서, 제품 공지, 제품 지원 주기 등의 정보 제공
· 커뮤니티: 한국에스리 사용자간의 정보 공유의 장
· 웹 도움말: 제품 사용에 도움이 되는 다양한 정보가 포함된 웹 리소스
· 다운로드: 버그에 대한 패치와 서비스 팩, 한글 팩 다운로드 가능
· 기술 지원 뉴스레터: 새로운 기술 지원 정보를 소개하는 월간 이메일 뉴스레터

[방문 서비스 (서비스 종류 및 횟수 지정 필요, 추가 비용 발생)]

· 서버 버전 업그레이드 방문 설치
· 서버 이전/추가 방문 설치
· 시스템 점검 방문
· 문제 해결 방문

· 업그레이드 진단 / 테스트

· 사용량 진단 테스트

· 소프트웨어 업데이트: 유지 보수 중인 소프트웨어의 새 버전 출시 시 다운로드 및 업데이트 가능
· Esri International User Conference 무상등록 제공 (단, 소프트웨어별 상이함)
· Esri 소프트웨어 베타 프로그램 제공 우선적 고려
· 표준 기술 지원 서비스는 소프트웨어 라이선스가 발급된 이후 최초 1년은 자동적으로 포함됩니다. 최초 1년 이후에는 유상 제공 됩니다. (별도 계약 필요)

프리미엄 기술 지원 서비스

[프리미엄 기술 지원 서비스]

· 24x7x365 지원 서비스: 소프트웨어 관련 기술 지원 요청을 24시간 365일 언제든지 전화와 온라인으로 접수 가능
· 실시간 원격 지원: 원격 지원 시스템을 이용한 기술 지원 서비스
· 기술 지원 요청 우선 순위 설정
· 접수 한 시간 이내에 고객에게 검토시작단계 통보
· 우선 순위로 요청 자동 설정
· 프리미엄 지원 담당자 지정
· 24x7x365 접수 사항 검토: 접수된 요청을 24시간 365일 프리미엄 지원센터에서 지속적으로 관리
· 전담 기술 담당 매니저 (Technical Account Manager): 고객의 비즈니스 요구 사항을 이해하는 에스리의 GIS 전문가가 전담 지정됨
· 진행 상황 매일 업데이트: 접수된 기술 문의에 대하여 매일 진행 상황 보고
· 기술 정보 개별 공유: 고객에게 필요한 기술 정보를 개별 전달
· 프리미엄 지원 서비스 검토 회의: 고객에게 제공한 서비스에 대해 한국에스리의 영업 대표, 기술 담당 매니저, 프리미엄 지원 서비스 담당자가 고객과 종합적으로 검토하는 회의

[온라인 지원 서비스]

· 핫픽스: 고객사에서 Esri 소프트웨어 사용 중 발생한 중요 문제 해결을 위한 기능 수정을 우선 순위로 제공

[방문 서비스 (서비스 종류 및 횟수 지정 필요, 추가 비용 발생)]

· 표준 프로그램과 동일함

· 소프트웨어 업데이트: 유지 보수 중인 소프트웨어의 새 버전 출시 시 다운로드 및 업데이트 가능
· Esri International User Conference 무상등록 제공 (단, 소프트웨어별 상이함)
· 한국에스리 교육센터 쿠폰 12장 제공
· Esri 소프트웨어 베타 프로그램 제공 우선적 고려 프리미엄 유지보수
· 프리미엄 기술지원 서비스는 소프트웨어 라이선스가 발급된 이후, 프리미엄 유지보수 계약을 체결한 고객에게 제공됩니다. (별도 계약 필요)

프로그램별 지원항목 비교

서비스항목	기본	표준	프리미엄
커뮤니티
웹 도움말
다운로드
뉴스레터
핫픽스
전화지원
실시간 원격지원
한국에스리 온라인지원센터
소프트웨어 초기설치 방문서비스
소프트웨어 업데이트
방문 서비스		*	*
24x7x365 지원서비스
24x7x365 접수사항 검토
기술지원요청 우선순위설정
진행상황 매일 업데이트
전담 기술담당 매니저
기술정보 개별 공유
Esri 소프트웨어 베타 프로그램 제공 우선적 고려
Esri International User Conference 무상등록 제공 (단, 소프트웨어별 상이함)
한국에스리 교육센터 쿠폰

– 한국에스리 소프트웨어 표준 유지관리 프로그램 및 Esri 라이선스 계약서 (E204 CW)