한국에스리 기술지원 서비스 소개
한국에스리 기술지원 서비스는 ArcGIS 소프트웨어 사용자를 지원하기 위한 프로그램으로, 유지관리 중인 제품의 사용 상의 오류로 인한 문제나 단순 기능 문의에 대해 ‘사례 접수’ – ‘사례별 담당 엔지니어 배정’ – ‘지원(접수 순)’의 절차로 기술지원 서비스를 제공합니다.
기술지원 서비스 품목은 기본, 표준, 프리미엄의 세 단계로 구분되어 있습니다.
기본 기술 지원 서비스
온라인 지원 서비스
- 지식 기반: 기술 문서, 백서, 제품 공지, 제품 지원 주기 등의 정보 제공
- 커뮤니티: 한국에스리 사용자간의 질문, 아이디어 협업, 정보 공유의 장
- 웹 도움말: 제품 사용에 도움이 되는 다양한 정보가 포함된 웹 리소스
- 다운로드: 버그에 대한 패치와 서비스 팩, 한글 팩 다운로드 가능
- 기술 지원 뉴스레터: 새로운 기술 지원 정보를 소개하는 월간 이메일 뉴스레터
- 기본 기술지원 서비스는 모든 소프트웨어 구매자에게 자동적으로 무상제공 됩니다. (별도 계약 없음)
표준 기술 지원 서비스
- 기술 지원 서비스
- 기술 지원센터: 소프트웨어 관련 기술 지원 전화 서비스 (평일 오전 9시 – 6시, 점심시간 제외, 공휴일 제외)
기술 지원센터 기술지원 범위확인하기(하이퍼링크 클릭)
· 실시간 원격 지원: 원격 지원 시스템을 이용한 기술 지원 서비스
· 핫픽스: 고객사에서 Esri 소프트웨어 사용 중 발생한 중요 문제 해결을 위한 기능 수정 (단, 제품 지원 주기 정책에 따라 지원)
· 소프트웨어 초기 설치 방문 서비스 (ArcGIS Server 제품에만 해당) - 전담 기술 담당 매니저 (Technical Account Manager): 고객의 비즈니스 요구 사항을 이해하는 한국에스리의 GIS 전문가가 전담 지정됨(계약 조건에 따라 상이하며, 교육기관은 제외됨)
- 온라인 지원 서비스
- 한국에스리 온라인 지원 센터: 접수된 기술 지원 요청 진행 상황을 온라인으로 확인
· 지식 기반: 기술 문서, 백서, 제품 공지, 제품 지원 주기 등의 정보 제공
· 커뮤니티: 한국에스리 사용자간의 정보 공유의 장
· 웹 도움말: 제품 사용에 도움이 되는 다양한 정보가 포함된 웹 리소스
· 다운로드: 버그에 대한 패치와 서비스 팩, 한글 팩 다운로드 가능
· 기술 지원 뉴스레터: 새로운 기술 지원 정보를 소개하는 월간 이메일 뉴스레터
- 방문 서비스 (서비스 종류 및 횟수 지정 필요, 추가 비용 발생)
- 서버 버전 업그레이드 방문 설치
· 서버 이전/추가 방문 설치
· 시스템 점검 방문
· 문제 해결 방문 - 업그레이드 진단 / 테스트
- 사용량 진단 테스트
- 소프트웨어 업데이트: 유지 보수 중인 소프트웨어의 새 버전 출시 시 다운로드 및 업데이트 가능
· Esri International User Conference 무상등록 제공 (단, 소프트웨어별 상이함)
· Esri 소프트웨어 베타 프로그램 제공 우선적 고려
· 표준 기술 지원 서비스는 소프트웨어 라이선스가 발급된 이후 최초 1년은 자동적으로 포함됩니다. 최초 1년 이후에는 유상 제공 됩니다. (별도 계약 필요)
프리미엄 기술 지원 서비스
- 프리미엄 기술 지원 서비스
- 24x7x365 지원 서비스: 소프트웨어 관련 기술 지원 요청을 24시간 365일 언제든지 전화와 온라인으로 접수 가능
- 실시간 원격 지원: 원격 지원 시스템을 이용한 기술 지원 서비스
- 기술 지원 요청 우선 순위 설정
- 접수 한 시간 이내에 고객에게 검토시작단계 통보
- 우선 순위로 요청 자동 설정
- 프리미엄 지원 담당자 지정
- 24x7x365 접수 사항 검토: 접수된 요청을 24시간 365일 프리미엄 지원센터에서 지속적으로 관리
- 전담 기술 담당 매니저 (Technical Account Manager): 고객의 비즈니스 요구 사항을 이해하는 에스리의 GIS 전문가가 전담 지정됨
- 진행 상황 매일 업데이트: 접수된 기술 문의에 대하여 매일 진행 상황 보고
- 기술 정보 개별 공유: 고객에게 필요한 기술 정보를 개별 전달
- 프리미엄 지원 서비스 검토 회의: 고객에게 제공한 서비스에 대해 한국에스리의 영업 대표, 기술 담당 매니저, 프리미엄 지원 서비스 담당자가 고객과 종합적으로 검토하는 회의
- 온라인 지원 서비스
- 핫픽스: 고객사에서 Esri 소프트웨어 사용 중 발생한 중요 문제 해결을 위한 기능 수정을 우선 순위로 제공
- 방문 서비스 (서비스 종류 및 횟수 지정 필요, 추가 비용 발생)
- 표준 프로그램과 동일함
- 소프트웨어 업데이트: 유지 보수 중인 소프트웨어의 새 버전 출시 시 다운로드 및 업데이트 가능
- Esri International User Conference 무상등록 제공 (단, 소프트웨어별 상이함)
- 한국에스리 교육센터 쿠폰 12장 제공
- Esri 소프트웨어 베타 프로그램 제공 우선적 고려 프리미엄 유지보수
프리미엄 기술지원 서비스는 소프트웨어 라이선스가 발급된 이후, 프리미엄 유지보수 계약을 체결한 고객에게 제공됩니다. (별도 계약 필요)
프로그램별 지원항목 비교
| 서비스항목 | 기본 | 표준 | 프리미엄 |
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| 커뮤니티 |  |
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| 웹 도움말 | |
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| 다운로드 | |
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| 뉴스레터 | |
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| 핫픽스 | |
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| 전화지원 | |
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| 실시간 원격지원 | |
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| 한국에스리 온라인지원센터 | |
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| 소프트웨어 초기설치 방문서비스 | |
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| 소프트웨어 업데이트 | |
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| 방문 서비스 | * |
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| 24x7x365 지원서비스 | |
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| 24x7x365 접수사항 검토 | |
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| 기술지원요청 우선순위설정 | |
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| 진행상황 매일 업데이트 | |
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| 전담 기술담당 매니저 | |
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| 기술정보 개별 공유 | |
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| Esri 소프트웨어 베타 프로그램 제공 우선적 고려 | |
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| Esri International User Conference 무상등록 제공 (단, 소프트웨어별 상이함) | |
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| 한국에스리 교육센터 쿠폰 | |
